Эффективное обслуживание клиентов – безусловно, самый важный фактор в бизнесе. Почему? Потому что клиенты – это важные активы, и они являются причиной существования бизнеса.
Если вы предоставите клиентам отличное обслуживание, то можете гарантировать, что они будут возвращаться к сотрудничеству с вами, что означает, что вы можете постоянно фиксировать значительные продажи и увеличить доход.
С другой стороны, если вы плохо относитесь к клиентам, они бросят бизнес и даже расскажут друзьям о плохом опыте.
Недавнее исследование показало, что 42% клиентов B2C купили больше после хорошего обслуживания клиентов, в то время как 52% перестали покупать после одного неудачного взаимодействия.
Вот почему многие компании, например, Amazon и Airbnb, вкладывают часть бюджета в улучшение обслуживания клиентов.
Технологические достижения помогли предприятиям радовать клиентов, предоставляя лучшие услуги для клиентов и помогая улучшить имидж бренда.
В частности, искусственный интеллект стал главным приоритетом для компаний из списка Fortune 500 – и вместе с ИИ можно вывести обслуживание клиентов на совершенно новый уровень.
По данным Gartner, к этому году более 85% всех взаимодействий с клиентами будет осуществляться без участия человека-агента.
ИИ (искусственный интеллект) – ответ на этот вопрос. Отношения между людьми и машинами меняются очень быстро. Теперь вы можете использовать ИИ для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.
Преимуществ ИИ для обслуживания клиентов
1. ИИ обеспечивает надежное обслуживание везде, где это необходимо клиентам.
Искусственный интеллект – это будущее, и будущее уже здесь.
Вы нашли человека, который может работать весь день и всю ночь 365 дней? Нет.
Хотя это невозможно, клиенты по-прежнему ждут, что вы ответите на их вопросы, когда они им понадобятся, даже если это будет ночью.
Некоторые отчеты показывают, что 57% потребителей ожидают ответа в течение 30 минут, будь то ночью, в выходные или в течение дня.
Само собой разумеется, что, если компании необходимо удерживать клиентов и процветать в этой конкурентной среде, необходимо обеспечить надежное и эффективное обслуживание клиентов, а не просто услугу.
И именно здесь ИИ помогает и устраняет человеческие недостатки. ИИ обеспечивает высокий уровень надежности, недоступный для людей. ИИ – это просто компьютер или программа, которая делает то, что вы не можете сделать.
Если вы хотите вести бизнес 24/7, вам следует подумать об использовании чат-бота на основе ИИ.
Чат-боты с искусственным интеллектом существуют не только для того, чтобы их можно было использовать в любое время, они пытаются предоставить клиентам самую лучшую информацию, которая им нужна для решения их проблем.
Более того, поскольку чат-боты с ИИ созданы с использованием обработки естественного языка и машинного обучения, они обладают когнитивными способностями; они понимают ваши намерения, когда вы общаетесь с ними. Чат-боты на основе ИИ созданы, чтобы учиться на взаимодействии с людьми.
2. Вы можете использовать ИИ для автоматизации обслуживания клиентов через приложения для обмена сообщениями.
Большинство клиентов используют Facebook Messenger, Slack, Skype и т. д. У них будет возможность отправлять сообщения о бизнесе прямо из приложения для обмена сообщениями.
Согласно исследованию Nielsen, в 2015 году Facebook Messenger был и остается самым быстрорастущим приложением для обмена сообщениями.
По правде говоря, большинство клиентов тратят большую часть времени на приложения для обмена сообщениями.
Поэтому им намного проще связаться с бизнесом из любимого мессенджера, чем взять телефон, чтобы позвонить, или перейти на сайт, чтобы использовать контактную форму.
Чат-боты обеспечивают обширное обслуживание клиентов в режиме 24/7, что положительно влияет на удовлетворенность клиентов. Можно использовать чат-бот в мессенджере, чтобы генерировать продажи, потенциальных клиентов и позволять клиентам заполнять онлайн-формы в интерактивном режиме.
3. Клиенты любят услуги самопомощи.
Клиенты не ждут от вас совершенства. Они действительно ожидают, что вы все исправите, когда что-то пойдет не так.
С каждым днем клиенты становятся все более требовательными. По сути, они не хотят ждать, пока вы поможете им сделать то, что они могут сделать сами, – им нужен определенный уровень контроля.
Они ожидают, что вы предоставите им возможность помочь себе самим.
Удовлетворять клиентов становится все труднее. Клиенты ожидают увидеть на сайте услугу самопомощи. Фактически, это должно быть частью каждого сайта.
Вы должны понимать, что услуги по обслуживанию клиентов, такие как поддержка по телефону и электронной почте, не могут соответствовать растущему спросу на эффективную службу самопомощи.
Недавние исследования показывают, что 90% потребителей ожидают, что бренд или компания предложат портал самообслуживания для поддержки клиентов.
Ниже приведены некоторые из причин, по которым самообслуживание улучшает качество обслуживания клиентов.
• Самообслуживание происходит быстрее – когда клиенты сталкиваются с некоторыми проблемами, им нужно куда-то идти или ждать, чтобы получить необходимую информацию или решение. Это потому, что не хватает помощников по обслуживанию клиентов, чтобы помочь клиентам. Так что вместо того, чтобы ждать кого-то, они могут решить проблему с помощью технологии самообслуживания.
• Уменьшение количества ошибок. Иногда хорошо обученные агенты допускают ошибки при работе с клиентами. Если клиенты не полагаются на агентов и действуют сами с помощью технологии искусственного интеллекта, клиенты с меньшей вероятностью совершат ошибки.
Чат-боты – это агент самообслуживания, которого ищут клиенты. С помощью чат-ботов с искусственным интеллектом клиенту может не понадобиться звонить агенту по обслуживанию клиентов, за исключением крайних случаев, когда бот не может помочь им решить их проблему.
Помимо того, что клиентам нужно, чтобы вы реализовали эту функцию на сайте, это может иметь большое влияние на прибыль. Это способствует активному взаимодействию с бизнесом и сайтом, увеличивает время, проводимое на сайте, повышает узнаваемость бренда и, конечно же, стимулирует повторный трафик.
4. ИИ позволяет персонализировать обслуживание клиентов.
В современном цифровом мире высшим приоритетом любого бизнеса должно быть предоставление беспроблемного, удобного и персонализированного обслуживания клиентов. Для достижения бизнес-целей важно в первую очередь сохранять приоритет клиента. Все больше компаний B2B внедряют технологию искусственного интеллекта, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Клиентам нужен лучший вариант обслуживания клиентов. Если вы сможете предоставить им лучший сервис с любой технологией, то вдохновите их придерживаться бизнеса. Однако они не хотят терять человечность и индивидуальность. Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, а не с роботом.
Клиенты хотят, чтобы их слушали, и они хотят чувствовать, что вы заботитесь о том, чтобы помочь им решить их проблемы. Чат-боты с искусственным интеллектом могут стать отличным дополнением к вашим общим усилиям по обслуживанию клиентов.
Благодаря когнитивным способностям посредством машинного обучения и обработки естественного языка, которые добавляются к чат-ботам, они становятся более сложными и «человечными».
Поскольку чат-боты с искусственным интеллектом созданы, чтобы учиться на человеческих взаимодействиях, они, как правило, учатся у клиентов, когда они взаимодействуют с ними.
Хотя вы также можете добавить изображение человека в чат-боты, не пытайтесь обмануть клиента, заставив его думать, что он разговаривает с реальным человеком.
Когда люди взаимодействуют с хорошо спроектированными чат-ботами с ИИ, они предполагают, что общаются с реальным человеком.
Аналитика в ИИ делает его более интересным, поскольку чат-боты используют данные, которые они извлекают из разговоров с клиентами, чтобы лучше обслуживать их.
5. ИИ позволяет быстро отвечать на вопросы клиентов.
В эту стремительно развивающуюся эпоху клиентам нужны быстрые ответы. Чтобы выделиться и привлечь клиентов к конкурентам, вам необходимо предоставлять более быстрое и лучшее обслуживание, чем конкуренты.
Чтобы удовлетворить высокий спрос потребителей на бренды, компании используют робототехнику, чтобы помочь клиентам быстро решить проблемы.
Например, в индустрии гостеприимства, в частности в гостиничной нише, такие бренды, как Hilton, внедрили ИИ как часть ключевого опыта работы с клиентами в Hilton McLean, Вирджиния, США.
В партнерстве с IBM они использовали Конни, первого робота-консьержа с поддержкой Watson, который помогал гостям с любой необходимой информацией об отеле и окружающей среде.
Таким образом, клиентам не нужно беспокоиться о вызове агента по обслуживанию клиентов, а вместо этого они могут быстро встретиться с Конни, задать любой интересующий их вопрос и быстро получить ответы.
Робот Конни дает клиентам быстрый доступ к личной информации посредством когнитивных рассуждений в дружеской манере.
6. ИИ улучшает бизнес-операции.
В конце концов, все бизнес-операции можно свести к 3 словам: люди, продукт и прибыль.
ИИ помогает предприятиям оптимизировать процессы и операции, сокращает расходы и обеспечивает лучшее обслуживание клиентов. ИИ может обрабатывать запросы клиентов и предоставлять им решения в режиме реального времени.
С развитием ИИ все больше предприятий интегрируют автоматизацию в операции, что ускоряет выполнение повторяющихся задач, и агенты по обслуживанию клиентов могут сосредоточиться на более сложных задачах, что приводит к лучшему взаимодействию с клиентами.
7. Снижает эксплуатационные расходы.
Новые и инновационные технологии, такие как промышленные роботы, искусственный интеллект и машинное обучение, развиваются быстрыми темпами. Искусственный интеллект оптимизирует бизнес-функции и операции и повышает производительность и эффективность, что со временем приводит к увеличению прибыли. ИИ может обрабатывать большие объемы рабочих процессов, что приводит к большему количеству конверсий и увеличению доходов. ИИ управляет затратами наиболее эффективным образом, при этом обеспечивая высокую производительность.
Интеграция автоматизации в бизнес-операции снижает вероятность ошибок и, таким образом, повышает безопасность. В ближайшем будущем ИИ окажет значительное влияние на бизнес. Чтобы оставаться впереди, любому бизнесу необходимо автоматизировать свои процессы, что снизит операционные расходы и приведет к успеху.
